Mentions légales
Procédure de réclamation
Si quelque chose ne s’est pas passé comme prévu, nous voulons le savoir — et vous devez savoir ce qui se passe ensuite. Cette procédure est contraignante et gratuite.
Comment déposer une réclamation
Écrivez-nous par e-mail avec l’objet « Réclamation » ou par courrier à l’adresse indiquée dans les mentions légales. Aucune forme particulière n’est requise ; une réclamation écrite est toutefois plus facile à retracer pour les deux parties qu’un appel téléphonique.
Pour que nous puissions agir rapidement, merci d’indiquer :
- votre nom et votre numéro de client,
- de quoi il s’agit — avec date, montant et référence de l’opération s’il s’agit d’une écriture,
- ce qui aurait dû se passer selon vous,
- comment vous joindre.
Ce qui se passe ensuite
- 01
Accusé de réception
Dans les dix jours ouvrables, vous recevez un accusé de réception avec un numéro de dossier et le nom de la personne qui traite votre réclamation.
- 02
Examen
Nous examinons le dossier à partir des écritures, des journaux et de vos indications. Si nécessaire, nous vous posons des questions — merci d’y répondre, sinon le traitement est retardé.
- 03
Réponse
Vous recevez une réponse motivée par écrit, en général dans le mois suivant la réception. Si cela prend plus de temps, nous vous indiquons la raison et la date prévue.
- 04
Correction
Si la réclamation est fondée, nous corrigeons le dossier — par exemple en remboursant une commission — et vous disons ce que nous changeons pour que cela ne se reproduise pas.
Si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse
Vous pouvez faire réexaminer la réponse dans le cadre de la procédure ; l’examen est alors effectué par une personne différente de celle qui a répondu en premier.
Indépendamment de cela, la voie du règlement extrajudiciaire des litiges et celle des tribunaux ordinaires vous restent ouvertes. À COMPLÉTER — Cette indication n'est pas encore disponible.